サービス
ナレッジベース・ヘルプセンター設計
質問がチケットになる前に答えるナレッジベース・ヘルプセンターを設計します。情報アーキテクチャ、検索、記事テンプレートを、御社の実際のサポートデータから構築します。
組織図ではなく、質問を軸に構造化
ナレッジベースは、社内の組織構造を映すと失敗し、顧客の質問を映すと成功します。サポートチケットと検索ログから実際の質問の全体像を洗い出し、はじめに・設定・トラブルシューティング・請求といったタスクベースのカテゴリに整理し、1つの質問に1つの正典記事を割り当てます。ナビゲーションは常に2つの経路を用意します — カテゴリからのブラウズと、顧客の実際の語彙に同義語を対応させた検索です。
測定できるチケット削減
ビジネス上の効果はチケットの削減（ディフレクション）です。記事で答えられた質問は、サポートチームが手作業で対応しない質問です。記事の閲覧数、結果ゼロの検索、チケットカテゴリ別のディフレクションを最初から測定に組み込み、意見ではなく根拠で構造を改善します。結果ゼロの検索レポートだけでも、次に何を書くべきかが正確に分かります。
AIが答える時代に向けて
顧客は御社に尋ねる前に、AIアシスタントに尋ねる機会が増えています。整った見出し、1ページに1つの答え、質問形式の正直なタイトル — こうした構造は、そのままAIが引用する元データになります。製品知識を正しく構造化すれば、ヘルプセンターでもAIの回答でも二重に機能します。
費用の目安
設計プロジェクトはコンテンツ量、そして設計のみ・構築・その両方のいずれかに応じて250万円〜1,300万円程度（$25,000–$120,000）です。要件マッピングセッションから始め、固定スコープと測定可能な成果をご提示します。